تعد خدمات الـ"كول سنتر"، أحد طرق التواصل بين مؤسسات الأعمال والبنوك وجمهور المستفيدين من الخدمات التى تقدمها، ويعمل فى مصر 38 بنكًا، بحجم جمهور متعاملين يصل إلى نحو 12 مليون مواطن، ونرصد فى هذا التقرير أفضل 5 خدمات "كول سنتر" تقدمها البنوك العاملة فى مصر، وفقًا لاستطلاع رأى بين المتخصصين وجمهور العملاء، أجرته مجلة "عين".
ويتم قياس مستوى جودة الخدمة فى الـ"كول سنتر" بـ5 عناصر ومعايير لقياس الجودة، وفقًا لمصادر مصرفية تحديث لمجلة "عين"، تتمثل فى حجم وعدد الخدمات التى يقدمها البنك عن طريق الـ"كول سنتر"، ومدة انتظار العملاء على الخدمة الصوتية للرد على الاتصال، وهل يتم منح الخدمة أو حل الشكوى من أول اتصال، ومستوى التصعيد للجهات الأعلى فى البنك مقدم الخدمة حال عدم حلها خلال الاتصال الأول، ومستوى جودة المعلومات التى يقدمها ممثل خدمة العملاء، والذى يحتاج إلى تدريب مستمر رفع كفاءة الأداء والإطلاع على الخدمات والمنتجات الجديدة التى يقدمها البنك قبل الإعلان عنها رسميًا، وأخيرًا الخدمات التى تقدمها IVR، أى Interactive Voice Response، والتى تعنى الخدمات الصوتية التفاعلية الآلية التى تقدم عن طريق الـ"كول سنتر" دون تدخل بشرى من ممثل خدمة العملاء.
1- البنك الأهلى المصرى
يعد أقدم وأعرق البنوك التجارية المصرية، حيث أنشئ فى 25 يونيو 1898 برأسمال مليون جنيه إسترلينى، وعمل البنك على تطوير خدمة الـ"كول سنتر" لتصل مدة الانتظار للرد على العميل إلى متوسط 2 – 3 دقائق، بعد أن كانت فى السابق تصل إلى 20 دقيقة نظرًا لحجم العملاء بهذا البنك الذى يصل إلى أكثر من 6 ملايين عميل.
2- البنك التجارى الدولى
أكبر البنوك الخاصة العاملة فى مصر، والشركة المدرجة الأكبر والأعلى أداءً فى البورصة المصرية، ويفصل البنك بين نوعين من خدمات الـ"كول سنتر"، برقمين مختصرين لجمهور العملاء، وآخر لكبار عملاء إدارة الثروات، ويعمل ممثلى خدمة العملاء بالبنك وفق مستوى تدريبى مرتفع وهو الأعلى بين البنوك التى تم قياس مستوى جودة الخدمة بها.
3- البنك العربى الأفريقى الدولى
أحد أكبر البنوك الخاصة المملوكة مناصفة بين الحكومة المصرية ونظيرتها الكويتية، ويقدم مستوى من خدمات الـ"كول سنتر" بشكل متكامل وتصل سرعة الاستجابة على شكاوى العملاء وحلها إلى أعلى الدرجات بين البنوك التى تم قياس جودة الخدمة بها.
4- بنك "إتش إس بى سى"
البنك الإنجليزى الوحيد الذى يعمل فى مصر، وتصنف معايير العمل فى الـ"كول سنتر"، وهو البنك الأعلى فى فئة مستوى الخدمة الدولية ونقل الخبرات العالمية فى أداء مركز الـ"كول سنتر"، بين البنوك التى تم قياس جودة الخدمة بها.
5- بنك الإمارات دبى الوطنى
أحدث البنوك الإماراتية العاملة فى السوق الممصرية، ويعمل على تطوير معايير الأداء فى التواصل مع جمهور العملاء عن طريق تنفيذ والاستفسار عن الخدمات والمنتجات التى يقدمها، ويمتلك خطة عمل متكاملة لدعم نمو خدمات "كول سنتر" فى الفترة القادمة.